Kunderejsen skal ikke stoppe ved forfald
Alle virksomheder har tegnet deres kunderejse og ved præcis, hvor der sker hvad i forbindelse med at tiltrække, hverve og onboarde nye kunder, hvornår de køber og hvad der får dem til at reagere. Men de fleste kunderejser slutter, hvis fakturaen ikke bliver betalt til tiden, og det kan koste kunder og penge.
En vigtig del af Debbies digitale rykkerproces er at forlænge kunderejsen ud over forfald for de kunder, der ikke får betalt fakturaen i tide. Resultaterne er både flere fastholdte kunder, hurtigere betaling i rykkerprocessen og langt færre tab.
43% af kunderne undgik en rykker
Et af Danmarks største forsyningsselskaber har testet Debbies digitale rykkerproces i et 12 dages vindue mellem forfald af en faktura og før udsendelse af den første rykker.
Formålet var at undersøge, om Debbie kunne skabe betaling fra eller positiv dialog med kunder i forfald, så de ikke skulle have en rykker. Resultatet var overbevisende: 43% af kunderne betalte eller reagerede på en af de digitale indsatser, Debbie påvirkede dem med. Det betød, at EWII undgik at give de 43% af kunderne en negativ rykker-oplevelse, og at disse kunder i stedet oplevede EWII som en virksomhed med høj service.
”Det var en meget positiv oplevelse – faktisk så positiv, at vi måtte teste to gange for at sikre, at det var det rigtige resultat og ikke en tilfældighed den første gang”, fortæller selskabets kundeservicechef. ”Kort og kontant sparede vi jo 43% af omkostningerne hos de kunder, der normalt ville få en postal rykker, men vi kunne også tydeligt mærke i kundeservice, at antallet af henvendelser faldt i forhold til en normal rykkerkørsel. De 43% fik betalt eller betjent sig selv via vores portal, så det var en stor succes”.
En af grundene til det flotte resultat er, at Debbie målretter kommunikationen og gør det let at betale en faktura. Debbie tilbyder kunde- og kravtilpassede rykkerforløb, hvor det for eksempel er muligt at kombinere en service-SMS med en mail og tilbyde kunden at betale med MobilePay eller kort. Det gør det lettere at få ordnet betalingen med det samme, hvilket mange kunder sætter pris på.
Bedre kundeservice med længere kunderejse
”Vi forlænger kunderejsen med 12 dage, når vi sender påmindelser via Debbie. På den tid påvirker vi kunderne positivt ved at kommunikere til dem på en måde, så de føler sig godt behandlet. Der er typisk mange, der bare ikke lige har fået betalt, og derfor er det vigtigt at kommunikere til dem på en måde, så de føler sig hjulpet frem for gjort til dårlige betalere. Det gør vi blandt andet ved at målrette betalingsmetoden efter behov for den enkelte kunde,” siger kundeservicechefen.
Processen via Debbie giver som nævnt også en anden fordel. Der er langt færre kunder, der ringer og stiller spørgsmål til rykkeren. Typisk er de kunder, der ringer efter at have modtaget en rykker, utilfredse og mere tidskrævende at servicere. De kan have en god forklaring på den manglende betaling og vil have et pålagt rykkergebyr fjernet, men erfaringen fra virksomheder, der bruger Debbie, er, at kunderne altså betaler eller betjener sig selv og dermed ringer mindre, så kundeservicen optimeres over for alle andre.