"Det koster mindst 5x mere at erhverve nye kunder end at fastholde de eksisterende."
Vi ved, at god service betyder noget. Microsoft peger på, at 95 % af forbrugerne mener, at kundeservice er vigtig for deres valg af leverandør og loyalitet. Zendesk viser, at 68 % foretrækker telefonisk support, når de ikke selv kan løse problemet. Og Forrester estimerer, at det koster mindst fem gange mere at erhverve en ny kunde end at fastholde en eksisterende.
Alligevel stopper kunderejsen ofte dér, hvor den bliver svær.
I mange virksomheder er kunderejsen bygget op omkring marketing, salg og kundeservice. Fokus er på at tiltrække kunder, gennemføre handler og følge op bagefter. Men når en kunde ikke betaler til tiden, sker der ofte et skifte: Kunden bliver til en debitor. Og så ændrer både tilgang og tone sig.
Alt for ofte ser vi, at en kunde i forfald ikke længere bliver mødt som kunde, men som en administrativ sag. Dialogen flyttes over til processer, der naturligt har fokus på afregning og økonomi.
Det er egentlig bemærkelsesværdigt. For på alle andre områder arbejder virksomheder målrettet med at skabe gode kundeoplevelser. Men i det øjeblik relationen bliver svær, stopper rejsen ofte brat.
Begreberne er i virkeligheden ikke det vigtigste. Det vigtige er at holde fast i, at en kunde med en faktura i forfald stadig er en kunde.
Det er en kunde med et problem, som skal løses. Og jo bedre en virksomhed er til at hjælpe sine kunder gennem den situation, desto større er sandsynligheden for både betaling, fastholdelse og fortsat loyalitet.
Man burde arbejde ud fra, at manglende betaling som udgangspunkt ikke nødvendigvis skyldes manglende lyst eller manglende evne. Ofte er det et strukturelt opstået problem, der kræver en hurtig og enkel løsning.
Ultimativt kan det blive nødvendigt at tage det sidste skridt mod egentlig inkasso. Men indtil da bør udgangspunktet være det samme, som hvis kunden oplevede et problem med produkt, levering eller service: at udfordringen skal løses så effektivt og ordentligt som muligt.
Alt for ofte bliver debitorservice behandlet som noget andet end kundeservice. Men i praksis er det jo netop kundeservice over for kunder, der er i forfald.
En virksomhed, der hjælper sine kunder hurtigt og professionelt videre, forbedrer ikke kun chancen for betaling. Den beskytter også relationen, brandoplevelsen og den fremtidige værdi af kunden.
Samtidig skal ressourcer bruges der, hvor de giver mening. Ikke alle sager kræver manuel håndtering. Moderne platformsløsninger kan hjælpe mange kunder hurtigt videre mod gældfrihed, hvor det er muligt. Det frigiver ressourcer til de indsatser, hvor menneskelig dialog, dømmekraft og fleksibilitet faktisk gør forskellen.
Det er bedre for kunden. Det er bedre for organisationen. Og i sidste ende er det også bedre for bundlinjen.
Der er en meget konkret økonomisk konsekvens ved ikke at tage denne del af kunderejsen alvorligt. Lad os prøve at illustrere det:
Hvis en god kunderejse for kunder i forfald kan redde 500 kunder om året, og de hver har en årlig omsætning på 5.000 kr. og en levetid på 5 år, så er det 12,5 mio. kr. i omsætning, virksomheden risikerer at gå glip af.
Det er altså ikke småmønter.
Vil du have skabt eller tabt kunderejsen på jorden?
Debbie har et svar på alle de problemer, virksomheder møder ved kundeforfald.
Hør hvordan, og book et møde nedenfor.
